業務マニュアルは、作成することが目的ではありません。現場で運用し、改善を繰り返しながら育てていくことで、本当に役立つ業務マニュアルになります。
業務マニュアルを作成したものの、次のような悩みを持つ方もいるでしょう。
- 業務マニュアルを作ったのに読まれていない
- 更新されず、実際の業務と内容がずれてきている
- マニュアルが教育や業務改善に活用されていない
これらの問題は、業務マニュアルを「作ること」が目的になり、「運用すること」「改善すること」まで設計されていないことが原因です。
本記事では、実際に運用した業務マニュアルのビフォーアフターをもとに、運用される業務マニュアルの考え方と改善のポイントを詳しく解説します。
現場で使われ続ける業務マニュアルを作りたい方は、ぜひ参考にしてください。
マニュアルはあっても運用されていないことがある
業務マニュアルは、存在していることと、現場で運用されていることは全く別です。
実際に私が運営に携わるどうもんフィットネスでも、以前からマニュアル自体は存在していました。
しかし、十分に活用されているとは言えない状態でした。
その理由として、次の3つがありました。
- Googleドキュメントで共有しても読まれなくなった
- 動画マニュアルも更新されなくなった
- マニュアルがあることと運用されることは違う
それぞれ詳しく見ていきましょう。
Googleドキュメントで共有しても読まれなくなった
Googleドキュメントで共有するだけでは、業務マニュアルは定着しません。
以前はスタッフ向けにGoogleドキュメントでマニュアルを共有していました。
新しいスタッフには一度読んでもらえますが、その後はほとんど開かれなくなりました。
情報はまとまっていましたが、「あとで見よう」と思ったまま利用されない状態になっていたのです。
Googleドキュメントが悪いわけではありません。
しかし、いつでも見られる状態と、実際に見る状態は違います。
マニュアルは共有するだけではなく、現場で自然に参照される仕組みが必要です。
動画マニュアルも更新されなくなった
動画マニュアルも、作っただけでは運用されません。
マシンの使い方については、限定公開の動画も作成していました。
動画は一度見れば理解しやすいというメリットがあります。
しかし、時間が経つにつれて閲覧される機会は減り、新しい内容への更新も行われなくなりました。
動画は撮り直しの手間が大きく、少し内容を変更するだけでも負担になります。
その結果、実際の運用と動画の内容に少しずつ差が生まれてしまいました。
更新し続けられない仕組みでは、マニュアルとして長く活用することは難しいと感じました。
マニュアルがあることと運用されることは違う
本当に重要なのは、マニュアルを作ることではなく、現場で使われ続けることです。
Googleドキュメントも動画も、内容そのものが大きく間違っていたわけではありません。
問題だったのは、「運用される仕組み」になっていなかったことです。
マニュアルは、現場で何度も開き、必要に応じて更新されることで価値が生まれます。
逆に、一度作っただけで誰も見なくなれば、どれだけ内容が充実していても役立ちません。
業務マニュアルは「完成した資料」ではなく、「使い続ける仕組み」と考えることが重要です。
運用されるマニュアルへ改善したこと
業務マニュアルを運用するためには、内容だけでなく、使いやすさも改善することが重要です。
今回の見直しでは、主に以下の3つを改善しました。
- 見出しや構成を統一した
- 手順だけでなく判断基準も整理した
- 印刷して誰でも見られる状態にした
それぞれ詳しく解説します。
見出しや構成を統一した
見出しや構成を統一することで、必要な情報を探しやすくなりました。
以前のマニュアルは、内容ごとに見出しの付け方や説明の粒度が異なっていました。
そのため、読むたびに「どこに何が書いてあるのか」を探す必要がありました。
今回の見直しでは、
- 見出しの粒度
- 手順の書き方
- ポイントの書き方
- 補足の入れ方
を統一しました。
内容自体は大きく変えていません。
しかし、読み方が統一されたことで、必要な情報へたどり着きやすくなりました。
業務マニュアルの書き方については、こちらの記事でも詳しく解説しています。
>> 業務マニュアルの作り方｜品質を安定させる仕組みづくりを解説
手順だけでなく判断基準も整理した
業務マニュアルでは、作業手順だけでなく判断基準も重要です。
以前のマニュアルは、「何をするか」は書かれていました。
しかし、「なぜそうするのか」「どのような場合に例外となるのか」といった判断基準は十分に整理されていませんでした。
そこで、今回の見直しでは、
- 手順
- ポイント
- 補足
- 判断基準
を分けて整理しました。
これにより、スタッフは単に作業を覚えるだけではなく、状況に応じた判断もしやすくなりました。
判断基準まで共有することで、属人化を防ぎやすくなります。
印刷して誰でも見られる状態にした
業務マニュアルは、すぐ手に取れる状態にすることも重要です。
今回はマニュアルを印刷し、受付で誰でも確認できるようにしました。
すると、思っていた以上に良い変化がありました。
スタッフが自主的にインデックスシールを付け、見出し番号も追加してくれたのです。
こちらから依頼したわけではありません。
「もっと見やすくしたい」という現場の工夫が自然に生まれました。
運用されるマニュアルは、現場が自ら改善したくなる状態を作り出します。
運用すると改善点が見えてくる
業務マニュアルは、運用を始めてから本当の改善が始まります。
実際に運用を開始すると、作成している段階では気付かなかった改善点が数多く見えてきました。
今回の運用では、特に次の3つが大きな変化でした。
- スタッフから赤ペンで修正点が集まった
- 自主的にインデックスや見出しが追加された
- 実際の業務との差や改善点が見えるようになった
それぞれ詳しく見ていきましょう。
スタッフから赤ペンで修正点が集まった
実際に使い始めると、改善点は自然と集まります。
印刷したマニュアルをスタッフへ配布したところ、内容を確認しながら赤ペンで修正点を書き込んでくれるようになりました。
例えば、
- 手順が変わっている箇所
- 表現が分かりにくい箇所
- 現場では別の言い方をしている箇所
など、実際に業務を担当しているからこそ分かる意見が集まりました。
マニュアルを作成している段階では、「これで完成した」と思っていても、現場で使うと改善点は必ず見つかります。
現場の声を反映しながら改善することで、業務マニュアルの品質はさらに高まります。
自主的にインデックスや見出しが追加された
使われるマニュアルは、現場から改善が生まれます。
今回、特に印象的だったのは、スタッフが自主的にインデックスを追加してくれたことです。
ページの横にはインデックスシールが貼られ、小項目にも番号が付けられていました。
「もっと探しやすくしたい」という現場の工夫が自然に生まれたのです。
こちらから依頼したわけではありません。
それだけ、日常的にマニュアルを手に取っている証拠でもありました。
現場が改善に参加するようになることは、運用される業務マニュアルの大きな特徴です。
実際の業務との差や改善点が見えるようになった
業務マニュアルは、現場との差を見つけるためのツールにもなります。
運用を始めると、「実際はこの手順では行っていない」「最近ルールが変わった」といった差が見えるようになりました。
以前は、そのような変更があっても共有されず、スタッフごとに対応が異なることもありました。
しかし、マニュアルを基準にすることで、「マニュアルを修正するのか」「運用を元に戻すのか」という判断ができるようになります。
これは教育だけでなく、業務改善のきっかけにもなります。
マニュアルは現場を縛るものではありません。
現場を見える化し、改善点を発見するための基準にもなるのです。
業務マニュアルは育て続けることが重要
業務マニュアルは、完成品ではなく育て続けるものです。
品質を維持するためには、作成後の運用まで考える必要があります。
重要なポイントは、次の2つです。
- 運用しながら更新する仕組みを作る
- 現場と一緒に改善を続けることで価値が高まる
それぞれ詳しく解説します。
運用しながら更新する仕組みを作る
更新しやすい仕組みを作ることが重要です。
どれだけ完成度の高い業務マニュアルでも、業務内容は少しずつ変わります。
更新されなければ、現場とのズレは広がる一方です。
そのため、
- 気付いた人が修正点を書き込む
- 定期的に見直す
- 修正版を反映する
という流れを最初から考えておくことをおすすめします。
業務マニュアルは、一度作れば終わりではありません。
更新を前提とした運用設計が欠かせません。
業務マニュアルを作成する際の考え方については、こちらの記事も参考にしてください。
>> 業務マニュアル作成が進まない理由｜よくある失敗と解決方法
現場と一緒に改善を続けることで価値が高まる
現場と一緒に育てることで、業務マニュアルの価値は高まります。
管理者だけで作成したマニュアルには、現場だからこそ分かる改善点が残っています。
逆に、現場だけで作ると全体最適の視点が不足することがあります。
そのため、
- 管理者が全体を設計する
- 現場が改善点を見つける
- 内容を更新する
という流れが理想です。
私自身も今回の運用を通じて、「完成した」と思っていたマニュアルにも改善点が数多くあることを実感しました。
業務マニュアルは、現場と一緒に改善を続けることで、本当に役立つ仕組みへ成長していきます。
まとめ｜業務マニュアルは育て続けよう
業務マニュアルは、作ることではなく運用し続けることが重要です。
本記事では、どうもんフィットネスで実際に運用した事例をもとに、運用される業務マニュアルの考え方について解説しました。
見やすく整えることはゴールではありません。現場で使われ、改善が繰り返される状態を作ることが、本当に価値のある業務マニュアルにつながります。
まずは、「完成したら終わり」という考え方ではなく、「育て続ける」という視点で業務マニュアルを運用してみてください。
業務マニュアルの品質を高めるためには、作成ルールやレビュー体制、チェック体制も重要です。あわせて以下の記事も参考にしてください。
- >> 業務マニュアルの作り方｜品質を安定させる仕組みづくりを解説
- >> マニュアルのゴールドサンプルとは？品質を安定させる作り方を解説
- >> レビュー体制とは？業務マニュアルの品質を高める仕組みを解説
- >> チェック体制とは？業務マニュアルの品質を保証する方法
業務マニュアル作成でお困りの方
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