AIを活用するためには、AIに文章を書かせることよりも、AIが理解できる状態に情報を整理することが重要です。
AIでマニュアルを作れば十分ではないかと思っている方もいるでしょう。
- AIでマニュアルを作れば十分ではないかと思っている
- AIを導入したが回答品質が安定しない
- 情報整理やマニュアル整備の必要性が分からない
これらの問題は、AIの性能ばかりに注目し、AIが理解できる状態に情報を整理する重要性を見落としていることが原因です。
本記事では、AI活用がうまくいかない理由や、AI時代にマニュアル整備が重要になる理由について詳しく解説します。
AI時代だからこそ求められる情報整理や業務整理の考え方を理解し、AIと人の強みを活かした運用につなげましょう。
業務改善の進め方については、以下の記事を参考にしてください。見える化・仕組み化・マニュアル化の3ステップを詳しく解説しています。
>>業務改善の進め方｜見える化・仕組み化・マニュアル化の3ステップ
AI活用がうまくいかない原因
AI活用がうまくいかない原因には、以下の3つがあります。
- AIは推測で補完することがある
- 情報が整理されていない
- 情報が古くなっている
それぞれ詳しく見ていきましょう。
AIは推測で補完することがある
AIは推測によって回答を補完することがあるため注意が必要です。
AIは自然な文章を作成できます。
しかし、情報が不足している場合には推測によって回答を補完することがあります。
私自身もe-Taxの操作についてAIへ相談した際に、存在しないボタンを案内された経験があります。
また、実際の画面とは異なる古いUIを前提に説明されたこともありました。
AIはもっともらしい文章を作ることが得意です。そのため、誤った情報であっても自然な文章として出力される場合があります。
実務でAIを活用する場合は、AIの回答には推測が含まれる可能性があることを理解しておくことが重要です。
情報が整理されていない
情報が整理されていない状態ではAIの回答品質は安定しません。
AIは与えられた情報をもとに回答します。そのため、情報が複数箇所に分散していたり、内容が矛盾していたりすると正しい判断ができなくなります。
例えば、同じ業務について複数の手順書が存在し、それぞれ内容が異なる場合があります。そのような状態では、AIもどの情報を参照すべきか判断できません。
AIの精度ばかりに目が向きがちですが、実際には情報の品質が回答品質を左右しています。
AIを活用するためには、まず情報整理を行うことが欠かせません。
情報が古くなっている
古い情報はAIの誤案内につながります。
現在はSaaSやクラウドサービスを利用する企業が増えています。
これらのサービスは頻繁にアップデートされるため、画面や操作方法が変わることも珍しくありません。
マニュアルやFAQが更新されていない場合、AIは古い情報を参照して回答します。その結果、実際の画面と異なる案内になることがあります。
特にシステム操作マニュアルやヘルプセンターでは、情報の鮮度が重要です。
AI活用を進めるためには、情報を整理するだけでなく更新し続ける仕組みも必要になります。
AI時代にマニュアル整備が重要な理由
AI時代にマニュアル整備が重要な理由には、以下の3つがあります。
- AIには整理された情報が必要
- 人にも伝わりやすくなる
- 問い合わせ対応の品質が安定する
それぞれ詳しく解説します。
AIには整理された情報が必要
AIを活用するためには、整理された情報を準備することが重要です。
AIは情報が整理されているほど回答精度が高まります。一方で、曖昧な情報や整理されていない情報では回答品質が安定しません。
重要なのは、AIにマニュアルを書かせることではありません。AIが理解できる状態まで情報を整理することです。
実際に業務マニュアルやFAQの整備を進めると、業務そのものの曖昧さが見つかることがあります。判断基準が担当者ごとに異なっていたり、手順が統一されていなかったりするケースも少なくありません。
AIを活用するためには、まず業務整理と情報整理が必要です。
マニュアルの作り方については以下の記事を参考にしてください。
マニュアル作成の基本的な考え方について詳しく解説しています。
>>業務マニュアルの作り方｜品質を安定させる仕組みづくりを解説
人にも伝わりやすくなる
AIに伝わる情報は、人にも伝わりやすい情報です。
AIが理解しやすい状態とは、用語や操作手順が整理され、解釈の余地が少ない状態を指します。そのような情報は、人が読んでも理解しやすくなります。
例えば、ITに慣れていない利用者や高齢者へ説明する場合は、UI名称の統一や操作フローの整理が重要です。また、用語の整理も欠かせません。
カスタマーサポートやヘルプセンターでも同じ考え方が必要です。
AIに伝わる情報は、人にも伝わる情報だといえます。
伝わりやすいマニュアルの考え方は以下の記事を参考にしてください。
マニュアル作成に必要な整理力について詳しく解説しています。
問い合わせ対応の品質が安定する
マニュアル整備は問い合わせ対応の品質向上につながります。
担当者ごとに回答内容が異なると、利用者は混乱します。また、対応品質にもばらつきが生じます。
情報が整理され、マニュアルやFAQとして整備されていれば、誰が対応しても同じ基準で回答しやすくなります。
さらに、その情報をAIチャットボットや生成AIに連携すれば、対応効率の向上も期待できます。
問い合わせ品質を安定させるためにも、マニュアル整備は重要です。
AIが理解できる情報整理の進め方
AIが理解できる情報を整備するためには、以下の5つが重要です。
- 用語を統一する
- 業務フローを整理する
- 判断基準を明文化する
- 情報の保存場所を整理する
- 更新ルールを決める
それぞれ詳しく見ていきましょう。
用語を統一する
用語の統一は情報整理の基本です。
同じものを複数の呼び方で表現すると、人もAIも混乱します。
例えば、「顧客」「お客様」「利用者」が混在している場合は解釈がぶれる原因になります。
また、表記揺れは検索性にも影響します。
業務マニュアルを整備する際は、まず用語の統一から始めることをおすすめします。
>>業務マニュアルの表記ルールとは？品質を安定させる統一ルールを解説
業務フローを整理する
業務フローの整理は業務整理の第一歩です。
業務の流れが整理されていない状態では、AIも業務を理解できません。
業務フローを整理すると、担当者ごとの違いや例外対応も見えるようになります。
また、属人化している業務も発見しやすくなります。
実際の業務内容を可視化することで改善点も見つかりやすくなります。
AI導入の前に、まず業務フローを整理しましょう。
判断基準を明文化する
判断基準は文章として残すことが重要です。
ベテラン担当者は経験や感覚で判断していることがあります。しかし、その判断をAIが再現することはできません。
例えば、「このケースは例外対応」「この顧客は特別対応」といった判断も、基準が文章化されていなければ共有できません。
判断基準の明文化は属人化対策にもつながります。
AI活用と業務標準化のためにも、判断基準を文章化しておきましょう。
判断基準の文章化については、次の記事を参考にしてください。人もAIも判断基準のルールが重要です。
>>属人化を防ぐ方法とは？作業手順よりも判断基準の共有が重要な理由
情報の保存場所を整理する
情報の保存場所を整理することも重要です。
情報が複数のフォルダやツールに分散していると、人もAIも必要な情報を探せなくなります。
また、どれが最新版なのか分からない状態は大きなリスクになります。
業務マニュアルやFAQは保存場所を明確にし、最新版を一元管理することが望ましいです。
情報を探す時間を減らすためにも、情報の保管場所を整理しましょう。
更新ルールを決める
更新ルールを決めることで情報の鮮度を保てます。
システムやSaaSは頻繁に更新されます。そのため、一度作ったマニュアルを放置するとすぐに古くなります。
更新担当者を決める、更新方法を決める、変更時の連絡方法を決めるなどのルールが必要です。
古い情報をAIが参照すると誤案内につながります。
AI活用を前提とするなら、更新ルールの整備も欠かせません。
業務の仕組化については、次の記事を参考にしてください。具体的な事例をもとに仕組み化のポイントを解説しています。
>>業務の仕組み化とは？導入事例をもとに考え方と進め方を解説
AI時代のマニュアル整備のポイント
AI時代のマニュアル整備には、以下の4つのポイントがあります。
- AIに作らせる前に業務を整理する
- 現場の運用を理解する
- 人が最終確認を行う
- AIと人の役割を分ける
それぞれ詳しく解説します。
AIに作らせる前に業務を整理する
AI導入よりも先に業務整理を行うことが重要です。
業務が整理されていない状態では、AIも正しいアウトプットを出せません。
実際には、AI活用の課題がAIではなく業務側にあるケースも少なくありません。
期待した効果を得るためには、まず業務整理を行い、その後にAI活用を進めることが大切です。
業務の見える化については、次の記事を参考にしてください。
現場の運用を理解する
現場を理解せずにマニュアルは作れません。
ルール上は正しくても、実際の運用と合っていないケースがあります。
現場の担当者がどのように業務を進めているのかを理解しなければ、使われるマニュアルにはなりません。
業務整理やマニュアル作成では現場ヒアリングが重要です。
実際の運用を理解したうえで情報整理を進めましょう。
人が最終確認を行う
AIの出力は必ず人が確認する必要があります。
AIは文章作成や要約が得意です。しかし、誤解や推測が含まれる可能性があります。
そのため、AIが作成したマニュアルやFAQをそのまま利用することはおすすめできません。
内容の正確性や運用との整合性は人が確認する必要があります。
品質管理の最終責任は人が持つべきです。
AIと人の役割を分ける
AIと人は役割を分担することが重要です。
AIは文章作成や要約が得意です。一方で、人は情報整理や業務判断が得意です。
実務では、AIにたたき台を作らせ、人が整理や判断を行う形が効果的です。
AIを活用するほど、人による情報整理の重要性は高まります。
AIと人の強みを活かした役割分担によって、品質と効率の両立が可能になります。
まとめ｜AI活用の前に情報整理を進めよう
AIを活用するためには、AIに文章を書かせることよりも、AIが理解できる状態に情報を整理することが重要です。
本記事では、AI活用がうまくいかない理由や、AI時代にマニュアル整備が重要になる理由について詳しく解説しました。
AIは便利なツールですが、曖昧な情報や整理されていない情報を正しく扱うことはできません。
AI時代だからこそ、業務整理や情報整理、マニュアル整備の重要性が高まっています。
AIが理解できる情報は、人にも伝わりやすい情報です。
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業務マニュアルやシステム操作マニュアルの制作実績、クライアントからの評価については、以下もご参照ください。
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