業務改善は、業務の見える化・仕組み化・マニュアル化の順番で進めることが重要です。
業務改善に取り組みたいと考えている方もいるでしょう。
- 業務改善を進めたいが、何から始めればよいかわからない
- マニュアルを作っても現場で使われない
- 業務が特定の担当者に依存している
これらの問題は、業務改善をマニュアル作成やシステム導入から始めようとしていることが原因かもしれません。
本記事では、業務改善の進め方と、MANUAL EXPERTが考える見える化・仕組み化・マニュアル化の考え方について詳しく解説します。
業務改善を進めるためには、見える化・仕組み化・マニュアル化を一連の流れとして考えることが大切です。
業務改善がうまくいかない理由
業務改善がうまくいかない理由には、以下の3つがあります。
- いきなりマニュアルを作ろうとする
- 業務の全体像が見えていない
- 個人の頑張りに依存している
それぞれ詳しく解説します。
理由その1：いきなりマニュアルを作ろうとする
業務改善でよくある失敗は、最初からマニュアルを作ろうとすることです。
業務改善というと、まずマニュアルを整備しようと考える企業も少なくありません。
しかし、業務の流れや担当者ごとの役割、判断基準が整理されていない状態でマニュアルを作っても、現場で使われるマニュアルにはなりにくいものです。
実際にマニュアル作成のご相談をいただく中でも、「まずマニュアルを作りたい」というお話から始まるケースがあります。
ただ、ヒアリングを進めると、そもそも業務の流れが整理されていなかったり、担当者ごとにやり方が違っていたりすることも珍しくありません。
マニュアルは業務改善の出発点ではなく、見える化と仕組み化の結果として作るものです。
業務マニュアルの考え方については、以下の記事でも詳しく解説しています。
>> 業務マニュアルの作り方｜品質を安定させる仕組みづくりを解説
理由その2：業務の全体像が見えていない
業務改善では、まず現状を把握することが重要です。
業務の流れや担当者、判断基準、例外対応などが整理されていなければ、どこを改善すべきか判断できません。
例えば、現場では非効率に見える作業でも、実際には過去のトラブルを防ぐために必要な業務だったということがあります。
反対に、長年続いているだけで、現在は不要になっている作業もあります。
業務改善では、改善案を考える前に現状を正しく把握することが欠かせません。
そのためには、業務ヒアリングや業務整理を通じて、業務の全体像を見える化する必要があります。
業務ヒアリングや見える化については、以下の記事も参考にしてください。
>> 業務の見える化とは？仕組み化の前に行う業務整理の進め方
理由その3：個人の頑張りに依存している
業務改善が進まない理由の一つが、業務が個人に依存していることです。
特定の担当者だけが業務内容を理解している状態では、その人が休んだり退職したりすると業務が止まってしまいます。
また、業務を引き継ぐ際にも多くの時間が必要になります。
属人化の問題は、作業手順が共有されていないことだけではありません。
本当に重要なのは、ベテラン社員がどのような基準で判断しているのかが共有されていないことです。
業務改善では、作業手順だけではなく、判断基準まで整理することが重要です。
属人化については、以下の記事で詳しく解説しています。
>> 属人化を防ぐ方法とは？作業手順よりも判断基準の共有が重要な理由
MANUAL EXPERTが考える業務改善とは
MANUAL EXPERTでは、業務改善を「見える化・仕組み化・マニュアル化」の3ステップで考えています。
業務改善というと、システム導入やAI活用、マニュアル作成をイメージする方もいるかもしれません。
しかし、どれだけ優れたシステムやAIを導入しても、業務そのものが整理されていなければ十分な効果は得られません。
MANUAL EXPERTでは、まず業務を見える化し、その後に仕組み化し、最後にマニュアル化することが重要だと考えています。
マニュアル作成はゴールであり、スタートではありません。見える化と仕組み化によって整理された業務を、継承できる形にまとめることがマニュアル化の役割です。
業務改善は見える化から始まる
業務改善の第一歩は、業務の見える化です。
業務が見えていなければ、どこに問題があるのかも分かりません。
担当者ごとの業務内容や業務フロー、判断基準を整理することで、初めて改善すべきポイントが見えてきます。
そのためMANUAL EXPERTでは、業務マニュアル作成の前に業務ヒアリングや業務整理を行うことがあります。
見える化は業務改善の土台となる重要な工程です。
仕組み化しなければ再現できない
業務を見える化した後は、仕組み化を行います。
仕組み化とは、個人の記憶や注意力に頼らなくても業務が進む状態を作ることです。
例えば、
- チェックリストを作る
- 報告ルールを決める
- 判断基準を整理する
- フィードバック体制を整える
といった取り組みがあります。
人は忘れるものです。
そのため、ミスを注意で防ぐのではなく、ミスが起きにくい仕組みを作ることが重要です。
業務の仕組み化については、次の記事で詳しく解説しています。
>> 業務の仕組み化とは？導入事例をもとに考え方と進め方を解説
マニュアル化しなければ継承できない
業務を見える化し、仕組み化した後は、マニュアル化を行います。
マニュアル化の目的は、業務を文書にすることではありません。
業務を継承できる状態にすることです。
担当者が変わっても同じ品質で業務を行えるようにするためには、作業手順だけでなく、判断基準や注意点も整理する必要があります。
また、新人教育や引き継ぎの負担を減らすためにも、マニュアルは重要な役割を果たします。
MANUAL EXPERTでは、見える化と仕組み化ができた業務を、現場で使えるマニュアルとして整理する支援を行っています。
業務改善の進め方
業務改善は、以下の3ステップで進めることをおすすめします。
- 業務を見える化する
- 業務を仕組み化する
- 業務をマニュアル化する
それぞれ詳しく解説します。
ステップ1：業務を見える化する
最初に行うべきことは、業務の見える化です。
業務改善では、改善案を考える前に現状を把握しなければなりません。
- 担当者が何をしているのか
- どのような流れで業務が進んでいるのか
- どのような基準で判断しているのか
まずは業務ヒアリングや業務整理を通じて、現状を整理します。
業務の見える化については、以下の記事で詳しく解説しています。
>> 業務ヒアリングで失敗しない進め方｜重要なのは「聞き方」ではなく「設計」
ステップ2：業務を仕組み化する
業務の見える化ができたら、次は仕組み化です。
仕組み化とは、誰が担当しても同じように業務を進められる状態を作ることです。
例えば、
- チェックリストを作る
- 報告ルールを決める
- レビュー体制を作る
- 判断基準を整理する
といった方法があります。
業務改善で重要なのは、人を変えることではありません。仕組みを変えることです。
業務の仕組み化については、以下の記事も参考にしてください。
>> 業務の仕組み化とは？導入事例をもとに考え方と進め方を解説
ステップ3：業務をマニュアル化する
仕組み化した内容は、最後にマニュアルとして残します。
マニュアルを作ることで、業務の引き継ぎや教育がしやすくなります。
また、担当者ごとのやり方の違いも減らしやすくなります。
ただし、マニュアルは単なる手順書ではありません。
- なぜその作業を行うのか
- どのような場合に例外対応が必要なのか
- どのような判断基準で対応するのか
こうした情報も整理することが重要です。
業務マニュアル作成については、以下の記事で詳しく解説しています。
>> 業務マニュアルの作り方｜品質を安定させる仕組みづくりを解説
マニュアル化で品質を安定させる方法
マニュアルは作って終わりではありません。
品質を安定させるためには、以下の4つが重要です。
- 表記ルールを決める
- ゴールドサンプルを用意する
- レビュー体制を作る
- チェック体制を作る
それぞれ詳しく見ていきましょう。
方法その1：表記ルールを決める
品質を安定させるためには、最初に表記ルールを決めることが重要です。
担当者ごとに書き方が異なると、マニュアル全体の品質がばらつきます。
例えば、
- 「クリックします」と「押します」が混在している
- 見出しの付け方が統一されていない
- 手順の書き方が人によって違う
といった状態では、読む側も分かりにくくなります。
用語や表現を統一することで、誰が作成しても一定品質を保ちやすくなります。
業務マニュアルの表記ルールについては、次の記事で詳しく解説しています。
>> 業務マニュアルの表記ルールとは？品質を安定させる統一ルールを解説
方法その2：ゴールドサンプルを用意する
ルールだけでは品質は安定しません。
完成形の見本となるゴールドサンプルを用意することが重要です。
実際の完成イメージがあることで、担当者ごとの解釈の違いを減らせます。
また、レビュー担当者によって判断基準が変わることも防ぎやすくなります。
「どのようなマニュアルを目指すのか」を共有するためにも、ゴールドサンプルは欠かせません。
業務マニュアルのゴールドサンプルについては、次の記事で詳しく解説しています。
>> マニュアルのゴールドサンプルとは？品質を安定させる作り方を解説
方法その3：レビュー体制を作る
マニュアル作成ではレビューも重要です。
レビューによって誤りや認識違いを発見できます。
また、判断基準を共有することで、品質のばらつきを防ぎやすくなります。
特に複数人でマニュアルを作成する場合は、レビューのルールや役割分担をあらかじめ決めておくことが重要です。
業務マニュアルのレビュー体制については、次の記事で詳しく解説しています。
>> レビュー体制とは？業務マニュアルの品質を高める仕組みを解説
方法その4：チェック体制を作る
最後にチェック体制を整えます。
レビューだけでは見落としが発生することがあります。
チェックリストや確認項目を用意することで、品質をさらに安定させることができます。
例えば、
- 手順漏れがないか
- 画面名や用語が統一されているか
- 誤字脱字がないか
といった観点を確認することで、完成度を高めることができます。
業務マニュアルのチェック体制については、次の記事で詳しく解説しています。
業務改善を成功させるポイント
業務改善を成功させるためには、以下の4つのポイントがあります。
- 業務ヒアリングで現場の事実を確認する
- 属人化している判断基準を整理する
- AI活用の前に情報を整理する
- 必要に応じて外部の視点を活用する
それぞれのポイントを詳しく解説します。
ポイントその1：業務ヒアリングで現場の事実を確認する
業務改善では、まず現場の実態を把握することが重要です。
経営者や管理職が把握している業務内容と、現場で実際に行われている業務が異なることは珍しくありません。
また、担当者によって認識が異なることもあります。
業務改善を進める前に現状を正しく理解しておかなければ、改善策そのものが的外れになってしまう可能性があります。
そのため、業務ヒアリングを通じて事実を確認することが重要です。
業務ヒアリングについては、次の記事で詳しく解説しています。
>>業務ヒアリングで失敗しない進め方｜重要なのは「聞き方」ではなく「設計」
ポイントその2：属人化している判断基準を整理する
属人化を解消するためには、作業手順だけでは不十分です。
ベテラン社員がどのような基準で判断しているのかを整理する必要があります。
例えば、同じ問い合わせ対応でも、経験者は過去の事例や注意点を踏まえて判断しています。しかし、その判断基準が共有されていなければ、担当者が変わった途端に品質が不安定になります。
判断基準を共有することで、引き継ぎや教育がしやすくなります。
属人化を防ぐ方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
>>属人化を防ぐ方法とは？作業手順よりも判断基準の共有が重要な理由
ポイントその3：AI活用の前に情報を整理する
AI活用も重要ですが、まずは情報整理が先です。
情報が整理されていない状態では、AIを活用しても回答品質が安定しません。
実際にAIは文章作成や情報整理を支援できますが、元となる情報が曖昧であれば、出力結果も曖昧になります。
AI時代だからこそ、人が業務を整理し、AIが理解できる状態にしておくことが重要です。
AI時代のマニュアル整備については、以下の記事で詳しく解説しています。
ポイントその4：必要に応じて外部の視点を活用する
社内だけで業務改善を進めると、当たり前になっている課題に気づきにくいことがあります。
長年続いている業務ほど、「昔からこうしている」が前提になりやすいためです。
第三者が中立的な立場で業務を整理することで、新たな改善ポイントが見つかることもあります。
また、上司と部下では話しにくい内容も、第三者には話しやすいケースがあります。
第三者が入ることで客観的に業務の見える化・仕組み化が進む可能性があります。
業務改善の外部支援については、以下の記事も参考にしてください。
>> 業務マニュアル作成を外注するメリット・デメリット｜本当の価値は業務の可視化にある
まとめ｜業務改善は見える化・仕組み化・マニュアル化の順番で進めよう
業務改善は、業務の見える化・仕組み化・マニュアル化の順番で進めることが重要です。
本記事では、業務改善の進め方とMANUAL EXPERTが考える業務改善の考え方について解説しました。
業務改善というと、マニュアル作成やシステム導入をイメージする方もいるかもしれません。しかし、業務が見えていなければ改善すべきポイントは分かりません。仕組みがなければ改善内容を再現できず、マニュアルがなければ継承することもできません。
そのため、業務改善は「見える化」「仕組み化」「マニュアル化」をそれぞれ別の取り組みとして考えるのではなく、一連の流れとして進めることが大切です。
MANUAL EXPERTでは、業務改善を「見える化・仕組み化・マニュアル化」の3ステップで考えています。業務改善を検討する際は、それぞれを別々に考えるのではなく、一連の流れとして整理することから始めてみましょう。
業務整理でお困りの方へ
MANUAL EXPERTでは、業務の見える化や仕組み化支援を中心に、業務マニュアル作成や業務整理、属人化の解消を支援しています。
業務改善というと、マニュアル作成やシステム導入から始めるイメージを持たれることもあります。
しかし実際には、業務の全体像を整理し、仕組み化し、その結果としてマニュアル化することが重要です。
MANUAL EXPERTでは、業務ヒアリングから業務整理、業務の見える化、仕組み化、業務マニュアル作成までを一連の流れとして支援しています。
業務の見える化や仕組み化をご検討の際は、お気軽にご相談ください。
業務の見える化や仕組み化支援、業務マニュアル作成の実績、クライアントからの評価については、以下もご参照ください。
業務の見える化や仕組み化について、お気軽にご相談ください。
